Написать жалобу

Иногда плохих отзывов бывает недостаточно. Вот ты вроде бы и написал в директе, что сервис у вас жуткий, обслужили откровенно плохо, и вместо пожелать хорошего дня — просто промолчали! Но иногда бывает так, что с вами, как с клиентом, поступили не просто плохо, а очень неподобающее. Так, как вообще недопустимо. Хватит ли в таком случае плохого отзыва и загладит ли проблему скидка на следующую покупку? Вряд ли. Разбираемся как написать жалобу на любую организацию, которая плохо с вами обошлась, и как сделать это максимально правильно. 

Почему стоит написать жалобу, когда вам что-то не понравилось? 

В жизни случается разное. Хотя бы потому, что получая какие-то услуги, — на обратной стороне всегда находится живой человек. У него может быть трудный день, плохое настроение, проблемы на работе, но это не имеет никакого значения, когда он от имени какой-либо организации целенаправленно нарушает ваши права. 

Важно понимать, что жалоба — это обращение, к которому прибегают уже в «накипевшей» точке, из которой нет возврата. Как эту точку определить? Например, когда вы хотите написать жалобу на «Новую почту» или написать жалобу на «УкрПочту», потому что вашу посылку потеряли и не дают официального ответа в течение месяца. Или когда вы думаете, что стоит написать жалобу на Лайфсел или написать жалобу на Киевстар, потому что оператор отказался вам помогать и бросил трубку прямо во время разговора. Можно смело написать жалобу на «Ощадбанк», если с вами грубо обошлись и нарушили ваши права как клиента. 

Все это важно и нужно делать ради единой цены — восстановить нарушенные права, наказать виновных и разорвать цепочку. Ведь кроме вас, в такую ситуацию могут попасть другие люди, которые часто предпочитают не лучшую стратегию — молчать и терпеть. Именно поэтому жалоба — это тот случай, когда небезразличие одного может принести пользу всем. 

Как правильно написать жалобу так, чтобы ее учли и помогли разобраться?

Большинство современных организаций и брендов, которые заботятся о своей репутации, имеют специальные формы для обращения и подачи жалоб. Как правило, это всемирно известные сервисы и структуры, которые обслуживают большое количество людей и всегда готовы пойти на встречу. Именно поэтому, например, не нужно думать как написать жалобу на отель в букинг, ведь сам сервис любезно предлагает вам сделать это прямо на сайте. Это происходит настолько быстро и адекватно, что только за 2020 год букинг достиг договоренности с более чем 90% партнеров и сделал это менее чем за неделю.

Поэтому прежде, чем писать жалобу — разберитесь есть у компании или бренда специальные формы обратной связи. Клиентоориентированные организации решают такие вопросы довольно быстро. Разобравшись как написать жалобу в отель на сайте, вы с большей вероятностью достучитесь до администрации. Иногда, кстати, полезно знать как написать жалобу в отель на английском, чтобы ей не пришлось прибегать к услугам перевода. Это, как правило, может затянуть процесс на несколько дней.  

А если ваша жалоба связана с государственным сектором, то узнайте в какую именно структуру необходимо ее подать. Например, сегодня можно написать жалобу на врача, обратившись в департамент охраны здоровья или подать письменное обращение в Министерство здравоохранения. 

Пожалуй, самым важным пунктом при составлении жалобы является читабельность и логичность. Важно, чтобы человек, который получит ваше обращение, смог понять суть проблемы и передать ее своему руководству, которое уже будет принимать нужные меры и связываться с вами. Не забудьте также обязательно указать свое имя, электронный или почтовый адрес, и номер телефона. Это особенно касается составления жалоб, которые отправляются в государственные органы, ведь в них анонимные обращения, как правило, не рассматриваются. 

Чего нельзя делать, составляя жалобу на компанию?

Даже само по себе слово «жалоба» звучит уже не очень приятно. А окрашивать ее содержание в еще более неприятном свете — не самая хорошая идея. Не употребляйте ненормативную лексику, не пишите оскорблений, откажитесь от грубых оцениваний и нарушений чужих границ. Жалобы, в которых сохранена вежливость и нейтралитет, рассматриваются и решаются гораздо проще и быстрее: так сказать, без острых ножей в воздухе.

В конце-концов, даже заявления в суд составляются по такому принципу, когда нужно последовательно, ясно и четко изложить суть произошедшего. При этом, про действия обвиняемой стороны не пишут как «сошел с ума», «попутал берега» или «что вообще себе позволяет». Помните, что здравый ум и вежливость даже в самых неприятных ситуациях никто не отменял. А особенно, если вы решили осветить ее, чтобы об этом узнали «выше» и помогли восстановить справедливость. 

Чем отличается жалоба от просто плохого отзыва? Есть ли разница? 

Отрицательные отзывы от жалоб отличаются тем, что они выражают личное мнение человека, которому не понравился сервис, обслуживание или какие-то другие детали, но это было терпимо. Личные границы клиента не были нарушены и в принципе, услугой он мог бы остаться доволен, но нет, больше не придет. Вот так можно, например, написать плохой отзыв о салоне красоты и есть 95% вероятности, что его менеджеры помогут решить проблему, принесут извинения и предложат приятный бонус в качестве извинения. Это работает в том же случае, когда вы думаете как написать плохой отзыв о ресторане. В по-настоящему хорошем ресторане с репутацией вам дадут быструю обратную связь.

Но когда ситуации выходит за рамки приличного и дозволенного, а компания или сервис на это реагирует с безразличием или хуже того — с насмешкой, то составление официальной жалобы является уже очевидным. Это мнение подтверждает и онлайн-сервис Ask.Direct, который был создан специально, чтобы избавить людей от знакомства с такими организациями и помочь определить такие, которым можно доверять. За несколько кликов этот чат-бот находит человека, который пользовался услугами компании или бренда, который вас интересует, и открывает для вас личный чат с ним в удобном мессенджере. Быстрый, понятный и логичный способ узнать актуальную информацию о ресторане, отеле, сервисе или бренде от реального живого человека, который уже пользовался его услугами.